¿Qué es un contracargo?
Un contracargo es una medida de protección para los consumidores que utilizan tarjetas de débito o crédito y consiste en reembolsar los cargos no reconocidos efectuados a dichas tarjetas.
De acuerdo con el Banco de México, durante el primer trimestre de este año se realizaron 216 millones 587 mil 642 operaciones con tarjetas crédito y tarjetas débito en comercio electrónico, (5% menos en comparación con el trimestre anterior). De estas transacciones, el 0.41% presentaron contracargos, es decir, alrededor de 888 mil operaciones.
¿Cuándo se genera un contracargo?
- El plástico fue utilizado sin consentimiento del titular.
- Éste no recuerda o no reconoce la compra.
- El producto no llegó, está defectuoso, o no era lo que el usuario esperaba.
Para la empresa o negocio esta situación no solo representa pérdidas de recursos económicos, pues al ocasionar una mala experiencia e insatisfacción del cliente, también dañará seriamente su imagen.
Fraudes en comercio electrónico
Un problema común es que cada vez hay más usuarios fraudulentos que intentan buscar un reembolso a pesar de recibir un buen servicio o producto en buen estado. Cabe señalar que, en nuestro país, los fraudes en comercio electrónico son la causa de más del 99% de las solicitudes de aclaración a cargos. En cualquier caso, hay que recordar que el uso del comercio electrónico ha crecido y lo seguirá haciendo, así que los riesgos de contracargos también aumentarán.
Medidas para evitar los contracargos
Algunas medidas para prevenirlos, son:
- Seguimiento a la compra: informar al consumidor del estatus que guarda su compra, especificar en qué momento se efectúa, cuándo se envía al destinatario y cuándo se prevé que llegue.
- Comunicación efectiva: los comercios y negocios deben difundir toda la información referente a sus políticas de compra, devolución y cancelación para evitar malos entendidos o confusiones
- Cumplir con sus condiciones de entrega: con el propósito de evitar quejas, reclamos o solicitud de devoluciones, el compromiso de entrega debe completarse en tiempo y forma.
- Calidad de las pasarelas de pago: éstas deben verificar los datos del comprador y evitar el riesgo de que se usen tarjetas robadas en la transacción. Adicionalmente, el correcto funcionamiento de una pasarela de pago logra que los clientes queden satisfechos con la experiencia de compra y deseen repetir, lo que ayuda al negocio a generar más ventas.
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